As vendas pelo WhatsApp cresceram muito nos últimos dois anos, principalmente devido à pandemia de Covid-19. O aplicativo, atualmente, é um potencial canal de relacionamento entre farmácia e consumidores. Seu uso possibilita o envio de fotos, áudios, vídeos e arquivos, além da praticidade de comparar preços em poucos cliques pelo celular, sem a necessidade de se deslocar fisicamente entre farmácias.
No entanto, ao desconhecer as formas mais adequadas de utilização, muitas drogarias estão cometendo erros graves que podem prejudicar seriamente as vendas. O especialista em soluções para o varejo e sócio-fundador da Avanti Tecnologia, Hugo Marques, destaca que um deles é a falta de processos para que as vendas sejam efetuadas corretamente pelo aplicativo. Em geral, as farmácias utilizam a ferramenta de maneira informal e sem métricas, deixando inclusive de treinar funcionários específicos para esse canal de vendas.
Principal reclamação do cliente é demora no atendimento
Sem processo, o tempo de atendimento costuma demorar mais do que o indicado para esse tipo de canal. É preciso ser ágil nas respostas e priorizar o suporte aos clientes. De acordo com o especialista, o retorno deve ocorrer em, no máximo, cinco minutos, tempo médio aceito pelo cliente. “As mensagens por WhatsApp são instantâneas. Logo, o cliente quer ser atendido o mais rápido possível. Se passar de cinco minutos, o consumidor cria resistência à experiência de compra na farmácia”, alerta.
Outro erro recorrente é o uso informal da linguagem, sem padrão para toda a equipe. Para corrigir isso, a farmácia deve planejar estratégias de comunicação com toda a equipe, visando a alinhar o tipo de abordagem a ser usada, definindo claramente como a farmácia responderá seus clientes.
“Uma dica importante é não enviar mensagens de texto com todas as letras em maiúsculo, por exemplo, pois parece que o vendedor está gritando com o cliente. A venda por aplicativo deve seguir as regras básicas de relacionamento. É preciso ser gentil no diálogo e encerrar a conversa pelo aplicativo com um agradecimento”, exemplifica o especialista.
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Já existe plataforma que gerencia atendimento via WhatsApp. Fique de olho!
Um ponto negativo no atendimento das farmácias pelo WhatsApp, segundo Hugo, é perda do histórico da conversa. O atendente que acabou de entrar no diálogo repete a pergunta feita anteriormente: “Qual medicamento você precisa?”. Assim, a comunicação retorna para o ponto de partida, caracterizando uma experiência ruim para o usuário. Portanto, leia o histórico antes de dar prosseguimento ao atendimento.
“A conversa perde-se quando a farmácia não tem uma plataforma específica para gerenciar esse tipo de canal de vendas”, aponta Hugo. O especialista, que cuida de várias redes de farmácias pelo Brasil afora, desenvolveu uma plataforma que permite mensurar, por atendente, quantos atendimentos foram feitos e reduzir de forma significativa as reclamações nesse tipo de serviço. Por isso, buscar plataformas especializadas é uma excelente opção para as farmácias.
Treine os funcionários que farão o atendimento pelo WhatsApp
Os funcionários responsáveis pelo suporte via WhatsApp devem saber lidar com diferentes situações: pedidos, orçamentos, dúvidas dos clientes ou reclamações. De acordo com Hugo, os vendedores devem ser capacitados para priorizar a comunicação com o usuário, que nunca deve ser informal, mesmo em se tratando de um amigo ou cliente fiel da sua farmácia. Expressões como “querida” ou “querido” devem ser eliminadas.
O caminho para treinar uma equipe não é apontar o erro e sim aperfeiçoar constantemente o grupo. “Treinamos todas as equipes quanto às técnicas de vendas pelo aplicativo e, principalmente, mostramos a importância de sempre ser cortês com o cliente. Cumprimente pelo nome e faça com que ele se sinta importante”, aconselha.
Porém, o ponto mais importante, para Hugo, é que o treinamento seja efetuado pelo gestor de acordo com as métricas da farmácia. “O treinamento não é padronizado, pois cada farmácia tem sua particularidade. Alguns pontos serão comuns entre todas, mas o mais eficaz é fazer um treinamento personalizado para cada tipo de loja”, acrescenta.
WhatsApp Business pode não ser a melhor opção
O WhatsApp evoluiu ao longo do tempo, desenvolvendo novas funcionalidades, como, por exemplo, a conta comercial, que permite incluir um catálogo de produtos para consulta do cliente. Tudo isso pode ajudar a farmácia nas vendas pelo aplicativo.
No entanto, mesmo que pareça contraditório, o especialista recomendanão utilizar o WhatsApp Business nas farmácias. A explicação é simples: uma conta comercial tem mais risco de ser bloqueada. “O WhatsApp pertence ao Facebook, que possui uma política rígida em relação à propaganda de medicamentos, inclusive de suplementos vitamínicos, ainda que com prescrição médica. Por isso, oferecer esse tipo de produto por uma conta comercial pode gerar bloqueio”, alerta Hugo.
Para ilustrar, o especialista apresenta o seguinte cenário: o dono da farmácia fez toda a fachada da loja com o número do WhatsApp Business; colocou esse telefone no encarte de ofertas, no ímã de geladeira da loja e na sacola da farmácia para o cliente levar para casa. De repente, a farmácia é bloqueada pelo WhatsApp Business. Já pensou no impacto desse prejuízo, uma vez que toda a comunicação da loja traz o número?
Mesmo com o número bloqueado, o cliente continua enviando mensagens à farmácia, mas elas nunca chegam. Para o consumidor, o estabelecimento está deixando de respondê-lo, já que ele desconhece o bloqueio. Consequência: a farmácia perde o cliente e ainda tem sua reputação comprometida. Para evitar situações como essa, a orientação é implantar na farmácia o WhatsApp comum, de uso pessoal e não comercial.
E mesmo fazendo uso do WhatsApp comum, a farmácia ainda corre o risco de ser bloqueada se usar a ferramenta para envio de spam, por exemplo. Mensagens de aniversário ou promoções podem ser interpretadas pelo destinatário como lixo eletrônico. Por isso, o uso do aplicativo também deve obedecer às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
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Uso do aplicativo também deve respeitar regras da LGPD
Apesar de a LGPD ser uma lei recente, muitos softwares já estão adaptados. Essa lei exige que o consumidor assine um termo autorizando a farmácia a guardar e utilizar seus dados. Esse termo deve informar clara e objetivamente para o cliente o que a farmácia irá fazer com essas informações. A autorização pode ser feita via SMS, celular ou diretamente na loja, por QR Code, por exemplo.
É fundamental traçar um plano de comunicação, detalhando as situações em que serão enviadas mensagens para o cliente. E essas situações devem estar expressas no termo que ele vai assinar em cumprimento à LGPD, desde a permissão de envio de informações por e-mail, WhatsApp, SMS até ações personalizadas”, alerta o especialista.
WhatsApp Pay: farmácia pode receber pagamento via aplicativo
O serviço é uma nova maneira de se fazer transferência de dinheiro pelo WhatsApp e está disponível para todos os usuários do aplicativo no Brasil. Até a publicação deste artigo, 14 bancos eram credenciados ao WhatsApp Pay. São eles:
- Banco do Brasil
- Banco Inter
- Banco Original
- Bradesco
- BTG+
- Itaú
- Mercado Pago
- Neon
- Next
- Nubank
- Santander
- Sicoob
- Sicredi
- Woop, a conta digital da Sicredi
Para a farmácia receber os pagamentos por meio dessa ferramenta, as duas pessoas que participam da transação – empresa e usuário – precisam ter esse recurso cadastrado dentro do WhatsApp. O pagamento vai cair diretamente no banco cadastrado pela farmácia e aparecer no extrato, ocorrendo da mesma forma com o cliente”, explica.
Entretanto, existe um limite diário e mensal para a quantia que a farmácia ou qualquer outro usuário pode enviar e receber no WhatsApp. De acordo com o próprio termo do aplicativo de mensagens, cada pessoa física poderá enviar até R$ 1 mil por transação e realizar até 20 transferências por dia. No mês, a soma de todas as operações desse usuário não poderá exceder o limite de R$ 5 mil. As instituições bancárias podem estabelecer novos limites, mas, nesse caso, é preciso falar diretamente com o seu banco.
Tenha dois números de WhatsApp
O ideal é que a farmácia tenha dois números de WhatsApp: um que será colocado no jornal e na fachada, sendo utilizado somente para receber chamadas e pedidos; e outro com a finalidade fazer campanhas, ofertas e promoções. Dessa forma, se o número que faz as campanhas for bloqueado, a farmácia ainda conta com um segundo número para manter o relacionamento com o cliente.
A dica final é utilizar o status do WhatsApp, já que a farmácia não poderá lançar mão dos recursos disponíveis no WhatsApp Business. “Pode parecer que não, mas as pessoas olham os status. Então, aproveite para colocar ali as promoções e outras campanhas que quiser fazer”, sugere o especialista.
