Quanto tempo sua farmácia demora para responder a uma mensagem que chega pelo WhatsApp? Será que está dentro do tempo ideal de resposta? E qual é o seu padrão de atendimento no aplicativo de troca de mensagens mais utilizado do Brasil? Responder a essas perguntas pode ser desafiador, especialmente para as farmácias, que efetuam – mas também perdem – muitas vendas pelo WhatsApp.
Pensando em ajudar gestores do setor farmacêutico a melhorarem o atendimento pelo WhatsApp com o objetivo de fidelizar clientes e aumentar as vendas da farmácia, convidamos Cirléia Morato, especialista em Gestão Comercial e diretora do Grupo Único, para explicar tudo sobre o assunto.
Antes de iniciar os investimentos em tráfego pago e outras formas de publicidade, é importantíssimo aprimorar o atendimento pelo WhatsApp, porque não é nada estratégico dedicar recursos para atrair clientes se a equipe da farmácia ainda não consegue atendê-los da melhor forma.
Principais erros no atendimento pelo WhatsApp
Um dos principais erros no atendimento pelo WhatsApp é deixar o atendente utilizar o celular pessoal para conversar com os clientes. Quando esse profissional deixa o emprego, ele leva toda a clientela com ele para outra drogaria, além de ter total controle sobre a troca de informações e processos.
Outro grande problema é a perda de vendas por falta de organização. Hoje em dia, é possível colocar o sistema do WhatsApp em diferentes máquinas, para que todos os atendentes tenham acesso ao aplicativo. Contudo, muitos gestores de farmácias ainda não controlam de forma organizada quando, como e por quem os clientes são atendidos.
Subestimar a necessidade de um bom treinamento da equipe e acompanhamento da rotina da drogaria é outro erro grave no atendimento pelo WhatsApp.
Cirléia explica que o correto é tratar os clientes da forma como eles gostam de ser tratados, pois existem diferentes perfis psicológicos, e a maneira de lidar com cada tipo de pessoa deve ser diferente para que o WhatsApp se torne uma ferramenta de relacionamento que gera vendas.
Tempo ideal de atendimento pelo aplicativo
De acordo com pesquisas feitas pelo Grupo Único, as melhores farmácias atendem os clientes pelo WhatsApp em até três minutos, em média.
Como existem muitas drogarias próximas umas das outras, geralmente, os consumidores enviam mensagens para três ou quatro lojas ao mesmo tempo. Obviamente, a tendência é que a escolhida para a compra seja aquela que atendeu com maior atenção e respondeu mais rapidamente.
A quantidade de potenciais clientes no ambiente digital está em crescimento. Para se ter uma ideia, segundo o IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Corporativa), de 2022 para 2023, houve um crescimento significativo no percentual de consumidores que afirmou já ter comprado medicamentos de forma não presencial – de 16,8% para 28,8% de um ano para o outro.
Falando especificamente do WhatsApp, ele representa 50% de todos os canais digitais disponíveis, ou seja, os clientes preferem comprar pelo app do que pelo telefone ou por outros canais, como e-commerce e marketplace, por exemplo.
Portanto, é indispensável trocar o atendimento amador por uma abordagem mais profissional.
Atendimento humanizado e padronizado ao mesmo tempo
Conforme explica a especialista, os clientes de farmácia não gostam do atendimento robotizado. Então, apesar de já existirem sistemas que automatizam o envio de mensagens pelo WhatsApp, eles não são recomendados para o setor farmacêutico, a não ser que sejam trabalhados de forma totalmente humanizada. Antes de ser implementado, qualquer sistema deve ser programado para responder de acordo com o perfil do negócio.
Outro ponto importante é a padronização – em muitas drogarias, cada atendente responde de uma forma, usando a própria linguagem pessoal, o que passa uma imagem pouco profissional. A recomendação é criar uma linguagem padrão.
Como exemplo, você pode usar uma frase inicial padrão, como: “Seja bem-vindo à drogaria X. Estou finalizando um atendimento e já darei a atenção que você merece”.
Se possível, aproveite para enviar um catálogo virtual de promoções, como uma mensagem do tipo: “Enquanto isso, aproveite para dar uma olhada nas nossas promoções”, para diminuir a ansiedade e, possivelmente, aumentar o ticket médio do cliente.
No decorrer do atendimento, trabalhe com emojis para humanizar a conversa e entenda quais são as necessidades do cliente, ou seja, o que ele está buscando, justamente para evitar colocações inadequadas.
As mensagens prontas, que podem ser copiadas e coladas, devem ser criadas em dias positivos para que, nos dias em que os atendentes não estiverem se sentindo bem, possam utilizá-las com maior frequência.
O que não pode ser feito no atendimento pelo WhatsApp?
Apesar de ser uma excelente plataforma de relacionamento que gera vendas para as farmácias, o WhatsApp possui algumas limitações. Por isso, existem algumas ferramentas disponíveis no mercado que possibilitam:
- Determinar qual atendente falou com qual cliente;
- Cadastrar clientes com seus dados relevantes;
- Cadastrar quem comprou e quem apenas entrou em contato, mas não chegou a comprar;
- Mensurar quantas vendas foram efetuadas e quantas foram perdidas pelo WhatsApp;
- Fazer pesquisa de satisfação;
- Implantar estratégias de fidelização.
Distribuição e verificação do atendimento
É possível organizar o sistema para distribuir as demandas do WhatsApp para diferentes atendentes de acordo com a quantidade de pessoas que cada um está conversando, evitando sobrecarga e otimizando a dinâmica de gestão, o que aumenta a performance do time e a satisfação dos clientes.
Esse sistema também permite um acompanhamento centralizado de tudo que envolve o atendimento pelo WhatsApp, como tempo médio de resposta, tempo médio de atendimento, se o atendente encerrou o atendimento sem dar retorno ao cliente, enfim, permite a verificação total do que ocorreu em 100% dos atendimentos.
Atendimento ativo e passivo pelo WhatsApp
Tanto o atendimento ativo (envio de material promocional por lista de transmissão) quanto o passivo (atendimento de clientes que enviam mensagens procurando pela farmácia) podem ser feitos sem problema algum. Porém, é recomendado seguir o padrão do WhatsApp e não enviar mensagens com muita frequência para evitar configuração de spam, pois isso pode levar ao bloqueio do número.
A principal recomendação da expert Cirléia é que as drogarias não deixem, em hipótese alguma, de dar atenção para seus clientes pelo WhatsApp, porque esse é o mais importante canal de vendas no meio digital.
Este conteúdo também está disponível em formato de entrevista em vídeo no canal do YouTube da Farma Contábil, contabilidade especializada no varejo farmacêutico.
