A inteligência artificial chegou às farmácias, aos balcões, aos roteiros de vendas e até às conversas no WhatsApp. Como bem destaca Thiago Nunes, jornalista, comunicador, mentor de Comunicação e Oratória, durante entrevista ao Descomplica FarmaCast, existe uma habilidade que nenhuma tecnologia conseguiu, e provavelmente não conseguirá, substituir, que é a comunicação humana.
Mais do que saber falar, comunicar bem é saber conectar, adaptar, ouvir, conduzir e liderar. E isso faz toda a diferença no relacionamento com o cliente, na gestão de crises, no engajamento da equipe e, claro, nas vendas, inclusive nas farmácias.
Essência da comunicação em tempos digitais
A IA pode ajudar, e muito, na organização de ideias, na criação de textos e até na automação de processos. O risco começa quando o profissional terceiriza totalmente o pensamento e a fala para a tecnologia.
Segundo Thiago, “o conteúdo é a essência. O resto é acessório”. Quando o balconista, o gestor ou o dono da farmácia depende apenas de soluções prontas, perde algo essencial: a capacidade de improvisar, argumentar e dominar as situações.
Além disso, a comunicação também é posicionamento. Se a pessoa não comunica com clareza quem é, o que faz e no que acredita, alguém fará isso por ela. Por isso, é importante ter cuidado com discursos genéricos gerados por IA que não representam a essência da marca.
Conexão e venda começam com boas perguntas
No balcão da farmácia, vender não é empurrar produto. É entender as pessoas e suas necessidades, e tudo começa pelas perguntas certas. Saber perguntar muda o jogo. As informações dadas pelos clientes vão gerar recomendações mais acertadas e menos objeções.
Alguns exemplos são “Como é a sua rotina?” ou “Quando esse sintoma começou a aparecer?”. São perguntas abertas que fazem o cliente falar mais, revelar hábitos, necessidades e dores reais.
Encontrar pontos em comum, como um hábito, um estilo de vida, uma situação parecida, ativa o chamado gatilho da similaridade. Quando o cliente se sente parecido com quem o atende, suas defesas caem e a confiança se fortalece.
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Prova social facilita decisões
Outra técnica muito útil para ser usada no balcão é a prova social. Usar frases como “Esse produto é o mais escolhido por quem tem esse perfil” ou “A maioria dos clientes leva esse e volta satisfeito” pode ajudar a convencer o cliente e a fazê-lo mudar de ideia. As provas sociais reduzem a insegurança e aceleram a decisão de compra.
O cliente que se sentir ouvido e entendido. Por isso, atenção genuína, paciência, um cuidado extra geram no cliente um sentimento natural de retribuição, que muitas vezes se transforma em fidelização e consumo.
Diversidade de gerações: como falar com públicos diferentes
Um erro comum no varejo é achar que todo cliente entende da mesma forma. Não entende. Jovens tendem a buscar rapidez, objetividade e clareza direta. Idosos, por outro lado, valorizam escuta, acolhimento e explicações mais detalhadas. Por isso, é fundamental adaptar o discurso, praticando a inteligência comunicacional.
Essa adaptação vale também para a linguagem, que deve ser acessível. A sugestão é evitar termos técnicos como “reação adversa” ou “interação medicamentosa”, humanizando o atendimento. Trocar o jargão por explicações simples e lúdicas, como “o comprimido branquinho para tomar ao acordar”, aproxima, tranquiliza e gera segurança no cliente.
Gestão de crises começa com escuta ativa
Quem trabalha em farmácia já viveu o clássico caso da cliente que diz: “Esse remédio não funcionou.” É uma situação delicada e precisa ser analisada caso a caso. Existem medicamentos que não podem ser trocados, e isso deve ser informado no momento da dispensação.
Se for um produto passível de troca, a dica é fazer perguntas estratégicas para o cliente, tentando descobrir se ele tomou no horário certo e da forma correta. Ao conduzir o cliente com perguntas, muitas vezes, ele próprio percebe falhas no processo. Isso evita conflitos, educa e fortalece a relação do cliente com a farmácia.
Além do balcão, a comunicação com o cliente acontece no ambiente digital, principalmente no WhatsApp. Aqui, dois erros são fatais: respostas secas e demora excessiva no retorno. Mesmo no digital, o cliente quer sentir que está falando com uma pessoa, não com um robô. Por isso, a humanização não é opcional, é uma estratégia.
Comunicação com equipes: feedback sanduíche
A comunicação interna sustenta tudo, na opinião de Thiago. E liderar bem passa, obrigatoriamente, por saber conversar com os colaboradores. “Comece dando feedback com um ponto positivo, explique o que precisa ser ajustado e encerre reforçando outro acerto, mantendo o clima leve e preservando a motivação do funcionário. A ideia de sanduíche é porque o ponto de melhoria fica entre dois pontos positivos”, explica o especialista.
Para encerrar, Thiago defende uma liderança que assume responsabilidades juntamente com o time. “Dizer que nós erramos faz com que o erro deixe de ser individual e passe a ser um aprendizado coletivo”, finaliza.
